26/jan

Mais que torcedor: cliente – Gustavo Lopes

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É bastante comum comentários de dirigentes afirmando que o maior patrimônio do clube é o seu torcedor. No entanto, será que na prática os torcedores são realmente tratados como patrimônio? Será que este patrimônio pode gerar receitas expressivas?

No Brasil há a mentalidade de que a presença da torcida está ligada ao resultado desportivo.

Ocorre que a cada temporada apenas um time é campeão brasileiro, outro da Copa do Brasil, alguns poucos dos estaduais e em alguns anos há campeões de competições internacionais.

Segundo a B2C, 21% da receita dos clubes brasileiros decorre de sua relação com a torcida (bilheteria, sócio torcedor, venda de produtos) que equivale a 1,1 bilhão de Reais e apenas 1,6% dos gastos do brasileiro com entretenimento.

Em um país apaixonado por futebol, 99,4% do total gasto com entretenimento não possui ligação com o esporte, ou seja, há um terreno de amplitude colossal a ser explorado pelos clubes.

Segundo relatório “State of the Connected Customer”, publicado pela Salesforce, 84% das pessoas afirmam que a experiência oferecida é tão importante quando seus produtos ou serviços.

Aplicando-se ao futebol, pode-se afirmar que independente do resultado esportivo (produto) entregue pelo clube, a experiência oferecida é capaz de atrair, fidelizar e, sobretudo, aumentar a receita com os torcedores que são, no final das contas clientes.

É impossível que todos os clubes sejam campeões, mas todos podem oferecer experiências inesquecíveis ao seu torcedor.

A fim de fidelizar seu torcedor e aumentar suas receitas, os clubes europeus e as ligas americanas fazem de cada partida uma experiência única denominada “game day”. No dia do jogo, os torcedores podem chegar bem cedo ao estádio e participar de feiras e eventos, almoçar em um restaurante temático, interagir com mascotes e ídolos do clube e ter, ao final, como cereja do bolo, o jogo em si.

Ao voltar para casa, o torcedor, independente do resultado desportivo, carrega a experiência de um dia inesquecível.

Mais que torcedores, os clubes possuem clientes e se não é possível entregar a eles títulos todos os anos, leve a eles encantamento e experiência.

Mais do que ninguém, a Disney entrega aos seus clientes um encantamento ímpar lastreado em quatro padrões de atendimento: segurança, cortesia, espetáculo e experiência.

O torcedor até pode ir ao estádio em busca da vitória de seu clube de coração, mas se esse resultado não pode ser controlado, que se entregue a ele alegria e memórias duradouras gerando emoções como empolgação, pés cansados e voz rouca ao final do dia.

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Esse modelo de tratamento do consumidor é denominado “Customer Experience” e se bem trabalhado pode elevar significativamente as receitas dos clubes e o número de torcedores.

O Brasil tem perdido torcedores mirins para clubes europeus como se tem constatado nas ruas com um imenso número de camisas de Barcelona, Real, PSG, etc.

Chegou a hora de uma reação, algo precisa ser feito de forma urgente, sob pena de perdermos nossos clientes para sempre.

Por Gustavo Lopes

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